映画で学ぶクレーム処理

今日テレビでやっていた、

映画「ハッピーフライト」

「ＡＮＡ」で起きたある日のトラブル。

パイロット、キャビンアテンダント、様々なスタッフが、

連携しながら、飛行機を安全に飛びだたせている。

メインの機長やＣＡだけでなく、

ちゃんとスタッフさんたちにも、スポットを当てている！

だからこそ、コメディなのに、

奥行きが深く魅力的な映画に仕上がっている。

さて、この映画の、あるクレーム処理が非常に良い！

トラブルのため、ホノルル行きの飛行機が、

日本に引き返すことになった。

あるお客は、ホノルルに行け！とムチャを言い、

「機長を呼んでこい！」と、ＣＡともめてしまう。

そこでＣＡのチーフがクレーム処理に入る。

「機長はどうした？」と怒るお客。

「キャビンの中は私が責任者ですので、ご希望やご意見は、

私におっしゃってください」とチーフ。

「引っ返せ、ホノルルまで行け」

「お客様お一人の希望で、

安全を犠牲にホノルルまで無理に飛ぶことは、

他のお客様全員のためにも、いたしかねます」

「なんだと、俺が言っているのがおかしいのかよ！」

「そうなります」

「おお！　だったらなんでさっきのスッチー、謝っていたんだよ！

筋、通らないじゃないか！」

「ええ、私もそう思います。

私どもの教育が不徹底でした。

彼女はとにかく謝って済ませようとしたんでしょう。

でもそれで収めてしまっては、きっとお客様には二度と

私たちの飛行機には乗っていただけません。

こういうときこそ、次もまた乗りたいと思っていただけるよう、

つくさなければならないと思っております。

できれば、先ほどの客室乗務員に

もう一度お客様のサービスをするチャンスを

与えていただけないでしょうか。

このままでは彼女のためにもなりませんし、

なおいっそうのおもてなしをさせていただきますので」

これで、やっとお客様に納得してもらった。

責任者は私ですと、担当者をあきらかにして、

上司への応対を拒否している。

理不尽なクレームに対しての毅然たる態度。

こちらの対応の悪さをお詫びするとともに、

社員教育として、もう一度チャンスをもらえるように交渉している。

もちろん、言葉遣いも丁寧である。

映画では、座っているお客様の視線を合わせるように、

中腰ではなく、ちゃんとしゃがんで対応していた。

文字ではわからないが、「わたし」ではなく、

「わたくし」と発音していた。

すばらしいクレーム処理です。

でも、「わたくしたち」ではなく、

「わたくしども」と言えていれば、パーフェクトなのにな・・・

　←　アンタがクレーマーやんか！　(^_^;)